يوفر استخدام NPS أكثر من ولاء العميل لمنتج ما ، فهو يمنح الفنادق نظرة عامة على العمليات وفرصة لتحسين الاتصالات مع الضيوف وتزويدها بالوقود.
أبلغت Resident Hotels عن نسبة NPS بلغت 84٪ في موقعها في كوفنت جاردن لعام 2020. قال الرئيس التنفيذي ديفيد أور: “السمعة هي الشيء الوحيد الذي تأخذه معك. سمعتك تلخص تجربة الفريق والضيف وتجلب عنصرًا قيمًا من الثقة في التجربة. نحن نعيش في مثل هذا الوقت غير العادي الذي إذا كنت لا تزال قادرًا على الحفاظ على سمعتك ، فإنه يوضح مدى قوة فريقك وفندقك ويقدر الضيوف ذلك.
“الوباء يعني أن هناك أحكامًا متعددة يتم اتخاذها قبل البقاء ومرة أخرى عندما تتجاوز العتبة. إذا كنت قادرًا على الانتباه إلى سمعتك وقياسها ، فيمكنك أن تظل مرنًا وتقدم ما تريد.
“فنادقنا قوية على موقع TripAdvisor – احتل فندقنا في كوفنت جاردن المرتبة الأولى في المملكة المتحدة ولندن على مدار العام ونصف العام الماضيين – ولكننا نستخدم أيضًا NPS لأنه يتيح لنا المقارنة عبر القطاعات الأخرى وكذلك داخل مجموعتنا النظيرة . “
تقدم NPS للفنادق الفرصة للاستفادة من هذا الشيء الذي يقومون به بشكل أفضل قليلاً والبناء عليه. قال جيمس بلاند ، مدير BVA BDRC : “بقدر ما هو مثير للإعجاب مثل NPS المرتفع من منظور تسويقي ، أنا في الواقع أفضل إطار العمل كإجراء تشغيلي لأنه – إذا تم استخدامه وتفسيره بشكل صحيح – يمكن أن يكون قويًا للغاية.
BDRC
“الإقامة في الفندق هي تجربة فعلية لكامل الجسم تتم على مدار عدد من الساعات أو الأيام أو الأسابيع. الأمر ليس مثل شراء قهوة من حق الامتياز ؛ هناك الكثير من “نقاط الفشل” المحتملة التي ستذهلك إذا قمت بإدراجها جميعًا. لكي يحقق الفندق مستوى عالٍ من NPS ، يجب أن يكون في لعبته من الغسق حتى الفجر – وبضع ساعات على كلا الجانبين لهذه المسألة.
“على الرغم من التأثر ، إلى حد ما ، بنفس طريقة متوسط الدرجات (يمكن أن تخفي الدرجات المتطابقة قصصًا متباينة) ، إلا أنه أكثر تمييزًا في أن التجارب السيئة يمكن إخفاءها بسهولة في النتيجة الإجمالية ويمكن أن تعطي تحذيرًا مبكرًا انخفاض في الأداء. كما أنه يعالج حالة الرضا عن العشرات من سبعة أو ثمانية من أصل 10. درجات جيدة في حد ذاتها ، ولكن لا يزال هناك مجال للتحسين ، حتى داخل لواء “أنا لا أعطي 10 من أصل 10”.
“من خلال توفير تصنيف داخلي للأنواع الثلاثة من المستجيبين ، حتى شيء بسيط مثل الكلمات المفردة لـ” المروجين “و” السلبيين “و” المنتقدين “، فإنه يدفع الناس بمهارة نحو التفكير في الشخص الذي يقف وراء الرقم وهذا هو السبب يعجبني حقًا في مراقبة المعاملات للتفاعلات والمعاملات القائمة على التجربة.
“Net Promoter ليس هو النهاية ولا البداية ، بل يجب أن يكون أبديًا وأبديًا ، بداخلك وبدونك. لا يكفي تتبعها من أجل تتبعها. من المهم قياسها ، لكن هذا ليس كافيًا أيضًا. لجعلها تعمل من أجلك حقًا ، عليك أن تفهم ما الذي يدفعها وكيف يمكنك التأثير عليها. تحقيقا لهذه الغاية ، فإن ما تستخدمه معه لا يقل أهمية – أكثر أهمية – من مجرد استخدامه أم لا. “
بدأت NPS في أن تكون عاملاً للمقرضين والمستثمرين ، مع تعليق Orr: “إذا كان الضيوف ينظرون إلى سمعتك عندما يفكرون في كيفية إنفاق أموالهم ، فعليك أن تكون مهتمًا بها ويجب أن يهتم المستثمرون بها هو – هي. بدأت البنوك في إلقاء نظرة على متوسط NPS للفنادق حول المستوى الأعلى ، وهو أمر مهم بالنسبة لنا مع توسعنا ، مع درجات قوية تضفي لونًا على قوة عروضنا “.
وأضاف ويليام لاكستون ، الرئيس التنفيذي لشركة MF&P (التي تمتلك Resident Hotels): “تزداد أهمية أبحاث NPS كأداة عندما نفكر في عمليات الاستحواذ ، بالإضافة إلى مراجعة أداء أصولنا الحالية داخليًا ، مع مساهمينا ومصرفيينا. تضيف NPS العمق أثناء العناية الواجبة ، مما يمنحنا وجهة نظر المستهلك بالإضافة إلى تحديد فرص إعادة التموضع مع الاتجاه الصعودي وأثناء العملية يسمح لنا بتتبع المخاطر أو الفرص المحتملة.
بغض النظر عن مدى دراستنا للأصل عن كثب ، فإن تصور الضيف هو أحد المجالات التي لا يمكننا التعرف عليها من الميزانية العمومية أو النموذج المالي وتزداد أهميته للنجاح المالي للفندق – ويليام لاكستون ، الرئيس التنفيذي ، MF&P
“لقد أدى الوباء إلى تجريد عمليات الفنادق من العودة إلى الأجزاء المكونة لها ومنح المالكين والمشغلين فرصة للتركيز على ما ينجح وما لا يصلح. يمكن أن توفر NPS البصيرة التي يمكن أن تعزز الولاء ، وفي النهاية ، عوائد المستثمرين “.
